08812_KNOW_DIGITALDISAPPOINTMENT

Les marques ne cessent de se surpasser pour trouver des façons créatives de mettre à profit les opportunités offertes par les nouvelles technologies. Réalité virtuelle ou augmentée, services digitaux en magasin, domotique et autres showrooms virtuels sont autant de nouveaux territoires d’expression excitants pour les professionnels du marketing. Mais une étude d’IBM montre que l’appréciation qui en est faite par les consommateurs ne reflète pas l’investissement réalisé par les marques dans ces nouvelles expériences. 

70% seraient déçus des interactions digitales proposées par les marques pour découvrir des nouveaux produits, repenser l’expérience en magasin ou encore le service client  : les expériences proposées ne fonctionneraient pas comme attendues, elles ne seraient pas pratiques voire même difficiles à utiliser.

Ce désenchantement révèle surtout un certain fossé entre les attentes des marques et l’appétence des consommateurs. L’étude fut menée à la fois auprès de 600 professionnels du marketing et de 6 000 consommateurs, mettant en lumière ces différences de perception et d’intérêts. Hormis la praticité comme motivation commune, les attentes des deux publics ne se recoupent vraisemblablement pas. Là où les professionnels pensent que ces expériences devaient tout d’abord rendre du contrôle aux consommateurs et encourager le self-service, les consommateurs priorisent le gain de temps et la facilités des démarches.

Alors que ces expériences continuent de se développer, l’étude rappelle ainsi qu’avant de se lancer dans la réalisation d’une expérience de marque digitale, il convient de toujours se remémorer que celle-ci doit à la fois rendre un service au consommateur et lui être accessible, afin de ne pas diluer la relation client et l’image de marque dans ces nouveaux points de contact.

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