Dans sa course à l’innovation, Amazon a choisi d’intégrer à sa nouvelle tablette Kindle Fire HDX un support technique personnalisé, accessible à tout moment. En quelques secondes, ce service baptisé «Mayday» lance une visioconférence entre l’utilisateur et un technicien Amazon qui le guide pas à pas jusqu’à la résolution de son problème. S’il n’est pas en mesure de voir l’utilisateur, le technicien peut néanmoins accéder à son écran et en prendre le contrôle sur demande ou y indiquer les étapes à suivre pour accéder à des fonctionnalités spécifiques.

A la différence de Siri et Google Now qui ne sont pour l’instant que de simples assistants virtuels ne permettant pas de traiter des problèmes complexes, Amazon choisit ici de se concentrer sur l’assistance personnalisée pour répondre aux besoins de ses clients. La promesse et la valeur d’utilité du service Mayday sont loin d’être inintéressantes : il est souvent nécessaire de se déplacer lors de problèmes nécessitant une intervention humaine, les supports techniques téléphoniques s’avèrent toujours fastidieux en raison du temps d’attente, de la difficulté à expliquer son problème ou du coût d’une conversation téléphonique et on ne trouve pas toujours la réponse à ses questions sur Google, les forums utilisateurs ou les FAQ des sites de marques… Autant de situations où l’utilisateur a envie d’une assistance rapide et d’une interaction humaine simple et disponible en permanence.

Pour Amazon, ce service permet de servir une stratégie de premiumisation, permise par la répercussion du coût du service sur le prix de ses nouvelles tablettes. Et le défi pour Amazon résidera bien dans sa capacité à déployer Mayday sur l’ensemble de ses utilisateurs tout en en maîtrisant le coût de production. Ainsi, il est probable que le lancement de cette nouvelle fonctionnalité sur Kindle permette d’évaluer les besoins humains et financiers en vue de son élargissement à tout l’écosystème Amazon. On peut alors imaginer un service similaire comme aide à la prise de décision pour chaque rubrique marchande du site, grâce à une assistance et un conseil personnalisé proche de ce que l’on peut trouver en magasin.