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La position dominante de British Airways sur le marché Outre-manche est assurée par une popularité éclatante auprès des britanniques. Mais face aux prix plus accessibles de la concurrence, l’image de marque n’est parfois pas suffisante. A l’ère du digital, proposer plus d’engagement aux consommateurs peut-il permettre à British Airways de renforcer son leadership en Grande-Bretagne ?

British Airways avait lancé en novembre 2016 son chatbot BOTler. Il fournissait des offres de voyage personnalisées telles que des réductions sur les réservations d’hôtels. Le chatbot recommandait les attractions et expériences pour préparer son voyage à Londres, tel un guide sur-mesure pour faire la meilleure expérience de Londres au moment de fêtes de fin d’année. En 2017, la compagnie a voulu pousser plus loin l’expérience utilisateur.

Au mois de janvier, on se demande souvent quel sera notre voyage de l’été. Soleil ? Patrimoine ? Détente ? La compagnie britannique a voulu s’inscrire dans cette phase d’inspiration du consommateur, étape stratégique précédant l’acte d’achat, où nous évaluons les possibilités pour faire le meilleur choix de destination. C’est aussi à cette période que British Airways lance sa campagne de soldes la plus tactique de l’année.

Pour se faire une place de choix dans l’esprit du consommateur, l’entreprise a donc créé un chatbot de recommandation sur Facebook Messenger. Ici, pas question de manipuler un simple outil fonctionnel qui vous propose des billets d’avions mécaniquement. Après avoir répondu à une série de questions en choisissant l’émoji que vous jugez le plus pertinent pour exprimer votre personnalité et humeur du moment, le chatbot vous propose la destination la plus adaptée. Les émojis offrent ainsi aux consommateurs une interaction simple et divertissante pour découvrir les offres de billets avantageuses de British Airways, tout en travaillant l’attachement à la marque.

Plus d’infos : http://bit.ly/2h13Qp7