La nouvelle application Fly Delta pour iPad accompagne le voyageur tout au long de son parcours. De l’inspiration jusqu’à la destination, elle permet de planifier un voyage, d’accéder à l’entertainment in-flight, de suivre le vol en temps réel et offre un guide des destinations. Les passagers peuvent accéder à leurs comptes SkyMiles, faire des check-ins sur les vols, envoyer leurs cartes d’embarquement sur leurs smartphones et recevoir des informations sur les aéroports, les vols et les terminaux.

Cette application est le fruit le plus récent de la profonde transformation engagée par la compagnie autour de la notion de « service design ». L’objectif : résoudre les tensions des passagers à chaque étape du voyage et redéfinir ainsi l’expérience de marque pour en faire un avantage compétitif. La mission que s’est donnée Delta n’étant pas d’être la meilleure compagnie aérienne mais la meilleure marque de voyage. Et la marque, Delta la définit comme étant le produit et l’expérience.

En se réorganisant autour du parcours client et en investissant ces dernières années plus de 140 M$ dans le digital, tant sur le développement back-end que sur le front, Delta a développé ses canaux en les adaptant aux moments de vie des clients. Cette approche se concrétise particulièrement sur leur site web : en mettant en avant dès la page d’accueil les informations du client avec My Delta et la rubrique Mes Voyages, l’interface anticipe les besoins et offre une expérience plus personnalisée. Le site propose également, au-delà de la réservation de billets, la possibilité de découvrir une destination, de réserver un hôtel, une voiture ou l’achat de packs de services et options complémentaires (embarquement prioritaire, pass wi-fi, miles supplémentaires…) dont la vente représentent plus de 10% des revenus de Delta.

La compagnie s’efforce ainsi d’améliorer l’expérience globale de ses clients. Et Tim Mapes, SVP Marketing, de dire : « Staying really close to customers and looking at how their needs are constantly evolving disallows any kind of respect for the status quo ». Idée que la signature de Delta résume en deux mots : Keep Climbing.