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Cathay Pacific est reconnue comme l’une des meilleures compagnies aériennes du monde depuis plus de 15 ans. Si le transporteur réussi encore aujourd’hui à s’illustrer c’est en partie grâce à son abilité à injecter de l’émotion dans les points de contact de la consumer experience.

Ainsi, pour récompenser la fidélité de ses clients, tous les membres du Marco Polo Club, programme de fidélité de la marque, recevront une œuvre d’art numérique personnalisée pour leur anniversaire. Développé en collaboration avec Henry Chu, artiste digital renommé, un algorithme utilisera les données du client pour sublimer les voyages effectués avec la compagnie sous forme de traits de pinceau.

Une initiative CRM inspirante tant le consommateur y est central. D’une part, la personnalisation de l’œuvre a in fine un fort pouvoir émotionnel sur le destinataire que l’on imagine se remémorer ses souvenirs au fur et à mesure que les traits de peinture s’affichent à l’écran. D’autre part, c’est le consommateur lui-même qui est source d’inspiration de l’œuvre. Cathay en profite donc pour instiller l’idée à ses clients qu’ils sont ceux qui savent voyager. En effet, ne sont-ils pas ceux dont les traces forment une œuvre d’art ? Ainsi la marque tente de s’ériger comme le choix naturel de ceux qui savent vraiment comment voyager tout en faisant un cadeau à ses clients fidèles.

Une démarche qui fait aussi un usage plutôt juste des données personnelles des voyageurs. Ces dernières sont utilisées pour personnaliser un cadeau, une utilisation qui loin d’inquiéter pourrait même réconforter les consommateurs quant à l’usage de ses informations privées, atténuer le sentiment d’intrusion et finalement les inciter à donner l’accès à leurs données plus facilement.

Pour en savoir plus: https://vimeo.com/199142693