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Oracle a lancé une vaste enquête auprès de 800 experts de la relation client de grandes entreprises afin de prévoir l’évolution des marques dans leur relation avec leurs clients d’ici 2020.

La dynamique entre les marques et les consommateurs change en raison de la présence de plateformes digitales, mobiles et sociales qui ont conduit à une préférence des consommateurs pour le self-service lorsqu’ils interagissent avec les marques. Les consommateurs font toujours plus de recherches de façon individuelle avant d’acheter. De même, ils préfèrent souscrire ou résilier un service de manière autonome sans avoir à parler ou interagir directement à des employés.

Dans ce contexte, les marques cherchent à implémenter des technologies innovantes permettant à leurs consommateurs de continuer à interagir avec elles, mais sous leurs propres conditions. L’objectif pour elles est de promouvoir au mieux leurs produits auprès des consommateurs et actualiser leurs interactions avec eux. Ainsi, en termes d’investissements, l’étude révèle que 78% des marques pensent utiliser la réalité virtuelle pour améliorer l’expérience utilisateur d’ici 2020 et que 34% ont déjà commencé cette démarche. De même, 80% des marques utiliseront des chatbots pour ces interactions et 36% ont déjà commencé. Beaucoup de marques se posent encore la question de savoir si la réalité virtuelle et les chatbots seront des outils utiles pour le marketing ou s’il ne s’agit que de tendances passagères. Pour d’autres entreprises, la question ne se pose pas, celles-ci ayant d’ores et déjà commencé à investir dans cette technologie afin de s’y familiariser et prendre de l’avance sur leurs concurrents. L’enjeu reste d’optimiser au mieux les informations dont les marques disposent sur leurs clients et mieux analyser leurs comportements afin d’offrir une interaction à la fois rapide, percutante et plus personnalisée.

Plus d’infos : http://bit.ly/2kJcOKm