Une étude du cabinet conseil américain Cognizant, réalisée sur près de 1000 shoppers dans 6 pays, montre que les consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience client améliorée.

Même pour l’e-commerce, le prix ne fait pas tout. Plus fort que les prix bas, ce sont les services et la commodité qui convainquent les consommateurs à acheter en ligne. En effet, les résultats montrent que 25% des personnes interrogées placent le service après-vente et l’aide au-dessus du prix. Alors que 26% des personnes ayant opté pour le click & collect se sont plaints d’avoir attendu trop longtemps en magasin.

L’étude réalisée permet également de constater que la fidélité à la marque est aussi très importante : 16% des personnes interrogées sont prêtes à payer plus pour un retailer qu’elles apprécient et 32% expliquent accepter de payer un produit plus cher tout en sachant qu’il est moins cher ailleurs si elles obtiennent des points de fidélité. Ainsi, comme l’explique Steven Skinner, vice-président du retail au cabinet Cognizant, «aujourd’hui les clients connaissent le prix qu’ils sont prêts à payer, et le niveau de service qu’ils s’attendent à recevoir. »

L’expérience client fait également la différence. Ainsi deux tiers des acheteurs seraient prêts à divulguer des renseignements personnels pour optimiser la personnalisation des services : 55% d’entre eux se disent prêts à indiquer leur âge, 68% leur sexe, 44% iraient même jusqu’à spécifier leur taille de vêtements et leurs poids.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’attractivité des prix n’est plus l’élément prépondérant dans le processus d’achat. Les consommateurs ne cherchent plus à acheter le moins cher possible. Désormais, ces derniers sont à la recherche de garanties (48%) et de reconnaissance de leur fidélité (26%).

Plus d’infos : http://cogniz.at/1IjdlNe