Une étude du Boston Consulting Group, publiée le 10 septembre et menée auprès de 227 000 consommateurs dans 8 pays de l’OCDE, nous rappelle que le bouche à oreille est la principale source de recommandations.

A l’heure où les marques consacrent une part de plus en plus importante de leurs investissements médias à Internet – achat d’espace et liens sponsorisés –  (16,7% en 2014 selon l’UDA, en progression de 5,2%), le bouche à oreille auprès de la famille et des amis reste à 50% la première source d’information pour l’achat d’un nouveau produit. En deuxième et troisième place on retrouve les sites de marques (39%) ainsi que les blogs et forums (35%). In fine, les proches sont consultés 4 à 5 fois plus que les medias traditionnels (radio, television, presse) et que les réseaux sociaux (10%).

En France, on constate que les secteurs où les consommateurs conseillent le plus une marque sont l’automobile, qui est un achat engageant tant financièrement qu’émotionnellement, les assurances automobiles qui représentent un engagement à moyen-long terme, ainsi que les distributeurs puisque en période de crise  les consommateurs effectuent des arbitrages importants basés sur le prix relatif des biens.

Ainsi, dans chacune des catégories les leaders sont soit les marques proposant un bon service client (MAIF pour les assurances automobile avec 41% de recommandation) soit celles qui ont le meilleur rapport qualité/prix (LIDL et U avec respectivement 30% et 25% de recommandation) ou celles qui offrent la meilleure satisfaction produit (Volkswagen avec 67% de recommandation).

Parmi les enseignements de cette étude, on retiendra que le service client et la satisfaction du produit sont les deux principaux facteurs pour une expérience client réussie et donc une potentielle recommandation entre pairs. Enfin, cette étude met en exergue un levier actionnable afin d’améliorer l’expérience: la mise en place d’une stratégie omni-canal en adéquation avec le parcours et les attentes du client.

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