02812_Ford PicLes services d’après-vente sont un des piliers de la fidélisation. Plus particulièrement pour les marques automobiles aux clients assez volatiles. Les extensions de garantie ou encore entretiens de voiture permettent au client de vivre en continu une expérience positive avec la marque, et à la marque d’entretenir des points de contact privilégiés avec le client.

C’est dans ce contexte qu’au Danemark, Ford a lancé une campagne visant à ramener ses conducteurs dans les centres de réparations et maintenances Ford Motorcraft. Les clients Danois n’y allaient pas à cause d’un attachement quasi maladif à leur voiture. Ce comportement est issu d’une perception erronée des prix en centre de réparation Ford Motocraft qu’ils pensaient trop élevés.

En étudiant les conducteurs Danois, Ford s’est aperçu qu’au Danemark : 43% des conducteurs n’autorisaient pas de nourriture dans leur voiture, 33% avaient peur de laisser leur voiture dans un parking et 30% pensaient que personne ne pouvait prendre soin de leur voiture aussi bien qu’eux-mêmes. C’est par ces constats que Ford a imaginé une maladie fictive appelée “car sensitivity ».

La campagne est apparue sur les réseaux sociaux par des memes non brandés tournant en dérision la « car sensitivity », appuyés par une campagne RP pour faire paraître la « maladie » aussi vraie que possible. La marque s’est ensuite tout réapproprié en postant le film d’un car sensitive. Ford lança ensuite des spots radios simulant des thérapies de conducteurs, et même une émission de radio ou les proches de « malades » pouvaient témoigner. Des kits soignants cette maladie ont été mis à disposition gratuitement chez les concessionnaires pour attirer les danois vers eux et un webstore a même été créé pour vendre ces produits.

La campagne a généré plus de 14 millions de couverture media. Avec plus de 3500 réactions Facebook, la brand awareness de Ford motorcraft a été multipliée par 2000, et l’idée d’une marque au bon rapport qualité prix a augmenté de 142% chez les Danois.

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