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Golden Krishna, dans son livre ‘No Interface’, propose un nouveau regard sur l’user experience . Sous couvert d’une promesse de rapidité et de productivité, certaines applications rendraient en réalité nos actions plus complexes et chronophages qu’elles ne l’étaient auparavant. La cause ? Un recours systématique aux interfaces physiques. Un phénomène à fort impact, surtout lorsqu’on constate de notre relation toujours plus poussée avec les écrans. Nous utilisons nos téléphones pour réaliser plus de 200 tâches par jour et en moyenne, c’est près de 9h par jour que nous passons devant un écran. La révolution ? Envisager des solutions autrement que par un écran, sortir des cases imposées par les interfaces et autres applications.

Plus de technologies, pour moins de technologie

L’Internet Of Everything
Les objets connectés investissent peu à peu tous les aspects de notre quotidien. Surpassant le nombre d’ordinateurs portables, de tablettes et de smartphones réunis, près de 6,4 millions d’objets connectés seront utilisés en 2016 . Le concept d’Internet of Things fait d’ailleurs place à celui d’Internet of Everything. Signe que la connectivité ne concerne plus seulement les objets connectés mais notre environnement lui-même. On peut supposer que cette multiplication des connexions préfigure la multiplication des signes de leur présence : notifications, informations, pop-ups. Paradoxalement, leur présence tend aussi à se faire plus discrète, en mettant les ordinateurs au service des utilisateurs plutôt que l’inverse.

Une forte demande
Les utilisateurs sont les premiers à souhaiter des interactions plus naturelles avec la technologie. Ils se tournent vers des solutions leur permettant un accès à l’information plus intuitif. Ainsi, selon le Google Mobile Voice Study, le recours au mode main-libre a plus que doublé en 2014. 41% des utilisateurs de Smartphone utilisent la recherche vocale tous les jours. Et chez les jeunes, le phénomène est encore plus important : 55% des adolescents américains utilisent leur mode main-libre quotidiennement . Ce qui confirme l’intérêt pour un usage plus naturel de nos appareils. Car en effet, quoi de plus naturel que la voix ?

Des premieres initiatives qui signent un environnement recentre vers l’utilisateur

Un nouveau paradigme de l’UX
Dans un monde où les ordinateurs peuvent voir, entendre, parler et comprendre, quel est l’intérêt des interfaces ? Repenser les solutions digitales sans s’encombrer des contraintes liées aux d’écrans permet de se concentrer sur des solutions plus efficientes. Les avancées majeures dans la reconnaissance vocale et gestuelle ainsi que dans le Machine Learning en font des modèles efficaces. Il y a même fort à parier qu’ils constitueront les modes d’interactions les plus naturels sous peu. Le Home Kit d’Apple est un système qui permettra de piloter sa maison à la voix depuis Siri. Ainsi la simple phrase « Bonne nuit Siri, je vais me coucher » commande à HomeKit de s’assurer que les volets sont fermés, les lumières éteintes, etc. Une maison qui répond au doigt et à l’œil, le tout pour davantage de services et un moindre effort de la part de l’utilisateur.

Moins de points de friction pour plus d’intuition
Dans son livre ‘ No interface’, Golden Krishna pose ainsi un principe : « et si le support digital pouvaient répondre à nos besoins sans quitter notre poche ? ». La disparition progressive des interfaces physiques permet à l’utilisateur de ne pas se couper de son environnement lorsqu’il fait appel à la technologie. Au contraire même, de l’amplifier. L’ancrage dans le réel est également renforcé grâce à un mécanisme de navigation qui n’est pas imposé, une attention qui n’est pas dirigée vers un écran mais sur l’environnement.
Ainsi, les constructeurs automobiles recherchent constamment de nouvelles solutions pour permettre aux conducteurs de rester concentrés sur la route. La pédale d’accélérateur de la Mercedes Benz Hybride C350e indique, grâce à de légères vibrations, un seuil indiquant la pression à ne pas dépasser pour éviter le réveil du moteur essence. L’absence d’interfaces diminue de ce fait le risque de créer des points de frictions pour l’utilisateur.

Des opportunites pour les marques

Prendre part à un écosystème d’informations ambiant
Cet environnement qui devient le support de plus en plus de nudges envoyées aux individus représente également un challenge pour les marques. Leur façon d’interagir avec les individus doit être questionnée, avec en tête une double problématique. Comment émerger face à cette multiplication des points de contacts, tout en adoptant une présence qui n’est pas intrusive ?
Offrir des informations contextuellement à propos permet à la marque de faire partie du champ de référence informationnel du consommateur. A titre d’exemple, l’appli Dark Sky vit en arrière- plan et ne se manifeste que lorsqu’il va pleuvoir à proximité. Ce type d’initiatives est garant d’un engagement plus fort avec les prises de paroles de la marque du fait de leur utilité, ainsi que de leur caractère non invasif.

Une connexion émotionnelle
Débarrassée des interfaces, l’interaction avec la technologie se fait de façon plus naturelle, plus fluide. Pour les marques, ce nouveau paradigme représente l’opportunité de développer des services teintés d’une forte valeur émotionnelle, tant la voix en est chargée. Julie Ha est la créatrice de l’application de coaching Lark, qui propose un des messages d’encouragement vocaux. Elle constate que ses utilisateurs en parlent comme d’une personne réelle, avec lequel le lien d’intimité et de confiance est plus poussé qu’avec certains humains. Pour les marques, l’enjeu est de préempter ainsi une relation de confiance et d’humaniser leurs interactions grâce à la création de services à haute valeur émotionnelle.

Des enjeux d’adaptabilite pour les marques

Une nouvelle relation à la machine
Les interactions avec la technologie se faisant de manière toujours plus instinctives, les consommateurs vont transposer ces attentes dans leurs relations avec les marques. Un moindre effort, une tolérance pour les points de frictions proche de zéro, des services centrés vers le consommateur… sont autant de critères avec lesquels il va falloir composer pour remporter l’adhésion des individus. Certaines marques s’inscrivent déjà dans cette dynamique grâce à l’implémentation de points de contact ne nécessitant pas l’usage d’interfaces. Capital One devient la première banque à déployer une interface d’accès à ses services par l’intermédiaire de l’assistante vocale d’Amazon, Alexa. Pour le service, c’est l’opportunité de créer une relation de proximité avec ses clients, tâche pourtant peu aisée, surtout lorsqu’il s’agit de démarches bancaires.

La simplification de quelque processus que ce soit
Ces initiatives participent au développement de nouveaux standards : plus de vitesse, de praticité, et moins d’efforts pour les utilisateurs. Pour les marques, ce nouveau modèle bouscule l’articulation de leurs points de contacts : quel processus de la marque peut-on réduire à un clic – voire mieux, aucun clic ? Le processus de commande, de paiement, l’accès au service client ? Ainsi, le service « Hands free » permet de régler ses achat en disant simplement « I’ll pay with Google ». L’identité du client est confirmée par le caissier grâce à la photo enregistrée sur son profil, et le paiement s’opère grâce à une borne Bluetooth. Le tout sans sortir son téléphone, sans ouvrir d’application… ni de porte-monnaie. Une expérience où les efforts pour l’utilisateur sont totalement réduits.

Ces modalités d’interaction offrent un nouveau terrain de jeu pour les marques, au bénéfice de l’utilisateur dont les usages sont ainsi simplifiés. Cependant, la frontière est fine entre le pervasif et l’invasif. L’enjeu pour les marques est de parvenir à s’insérer dans ces nouveaux usages de manière organique. Et cela ne peut se faire sans une attention profonde portée à la justesse de leurs prises de parole.