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Ça ne suffit pas « d’aimer ses clients » déclare Kerry Bodine, spécialiste de la gestion de la relation client chez Forrester Research et co-auteur avec Harley Manning du livre «Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business.»

Outside In nous propose une analyse mettant en évidence la valeur de l’expérience client, l’avantage compétitif le plus important d’une entreprise et pourtant encore le plus incompris.

« L’expérience client entraîne des profits, mais seulement lorsqu’elle est considérée comme une discipline à part entière » rappellent les auteurs. Cette expérience client est définie par Forrester comme étant la manière dont les clients perçoivent les interactions avec une marque (produits et/ou services), comment l’entreprise gère son business et quelles sont les valeurs de la marque.

L’ouvrage, construit autour de plus de 80 cas d’entreprises (Fidelity, Office Depot, Fedex, Sprint…), met en lumière la façon dont elles savent générer des profits à moyen terme en s’intéressant à l’expérience client, et de l’implication à long terme d’une telle politique d’entreprise…

Plus d’infos : http://outsidein.forrester.com/