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Depuis quelques temps Facebook cherche à faciliter ses fonctionnalités pour marques dans leurs conversations privées avec leurs fans. Après la mise en place des « réponses types » pour les questions et des messages d’absence, les « bots » sont l’étape suivante.

Les deux premières fonctionnalités nécessitent l’intervention du community manager, dans le cas du bot, la technologie est en action, si elle est bien programmée. Avec la mise en place des bots, Facebook, via l’interface de Messenger, veut donner aux marques la possibilité de faciliter la relation client, le suivi de colis, le partage de fiches produit. Cela permet également aux marques de ne pas avoir à développer leur propre application mobile alors que la majorité de leurs clients sont des utilisateurs de Facebook, donc de Messenger. La première marque à tester cette nouveauté est KLM qui va envoyer à ses clients leurs billets d’avion. Ted Livingston donne un exemple très parlant pour illustrer l’intérêt de ces bots. Lors d’un match de baseball il se rend compte qu’il est le seul à ne pas avoir de boisson. Le temps de faire la queue et de revenir, il manque deux homeruns. Si le stade avait disposé de son bot, il aurait pu demander au bot sa boisson, valider sa commande via paiement, son numéro de carte bancaire étant déjà enregistré dans son compte Facebook.

Des étapes bien plus simples que de télécharger l’application du stade, s’inscrire, commander ses boissons et enfin saisir son numéro de carte bancaire. Le bot permet ainsi de supprimer des étapes qui peuvent empêcher une action d’achat. Cette évolution n’est pas anodine car la monétisation de Messenger est dans les dossiers de Facebook. La mise en place d’un bot store peut même devenir prochainement une réalité.

Facebook n’est pas le seul à s’intéresser aux bots car Google, Microsoft via Skype, sont également en train de développer leur propre modèle.