L’étude Mappy/BVA publiée début septembre 2013 analyse la relation entre internautes acheteurs et commerçants de proximité afin de mieux comprendre les besoins et attentes de chacun. Elle met non seulement en évidence les nouveaux comportements digitaux des consommateurs et leur impact sur les parcours d’achat mais surtout la nécessaire adaptation des commerçants pour mieux attirer leurs clients en magasin.

On apprend ainsi que 88% des acheteurs qui achètent parfois sur Internet font une recherche web au préalable avant d’acheter online, c’est le Full Digital. Et 41% d’entres eux font une recherche en magasin au préalable avant d’acheter online, c’est le Showrooming. 70% des acheteurs qui achètent en commerce de proximité effectuent également une recherche web avant achat, c’est le ROPO (Research Online, Purchase Offline). Et 63% d’entres eux font parfois une recherche en magasin avant d’acheter en magasin, c’est le Full Store.

Pour les consommateurs, si les principales motivations à l’achat online sont bien sûr le prix et le gain de temps, les raisons d’acheter en magasin physique sont l’accès immédiat au produit et la praticité. Et sur ce point, l’étude révèle l’important décalage avec les commerçants qui survalorisent eux le relationnel et l’expertise. Mais c’est sur l’intérêt perçu du web-to-store que ce décalage entre commerçants et consommateurs se fait criant. Si 90% des internautes trouvent un intérêt aux services web-to-store (information sur le produit ou le point de vente, commande en ligne et retrait en magasin, géolocalisation du magasin le plus proche, avis consommateurs…), seuls 30% des commerçants pensent que le web-to-store, et plus globalement une meilleure présence et visibilité accrue de leur offre sur Internet, pourraient avoir un impact sur leur business. Un chiffre révélateur de la frilosité des commerçants de proximité face au digital mais aussi de leur méconnaissance des dangers du e-commerce et des nouvelles pratiques du consommateur connecté…