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La start-up française Blade, développant le Shadow PC, un ordinateur d’un genre nouveau, devait avoir fini les premiers modèles fin mars mais un problème dans l’usinage des moules a engendré du retard. Les nombreux acheteurs de ce produit n’ont pas tardé à communiquer leur mécontentement. Afin de calmer les esprits, de rassurer ses clients et d’éviter d’éventuelles annulations de commandes Blade a créé le site « On attend Shadow ».

Le Shadow est un PC de gaming dans le cloud, hébergé sur un serveur donc, dont l’accès passe par un petit boîtier qui prend en charge le flux vidéo, avec un service fonctionnant par abonnement. Les 3000 premières livraisons ont été repoussées à fin avril au grand dam des premiers clients. S’attirant les foudres des futurs utilisateurs sur les réseaux sociaux, la start-up a eu l’idée de créer OnattendShadow.com. Grâce à une timeline détaillée le site permet à la clientèle de suivre l’intégralité du processus de conception, de production et de distribution du Shadow. Les problèmes provoquant du retard sont symbolisés par une peau de banane rouge tandis que les évènements ayant permis de résoudre les problèmes plus rapidement que prévu sont indiqués par un champignon vert.

En incluant le consommateur dans l’ ensemble du développement du Shadow la start-up démontre le défi technologique qu’il représente et solutionne son problème avec originalité. Ainsi, Blade joue sur la transparence et détourne son retard avec humour pour informer ses utilisateurs avec pédagogie. Outre la timeline, le site propose divers services comme « J’y gagne quoi ? » où le retard accumulé est contrebalancé par des récompenses. Autre idée interactive et décalée, « le mur de la honte » où les usagers sont invités à dessiner leurs plaintes, reproches ou soutiens.

C’est une manière pour la start-up de renforcer le lien avec sa clientèle tout en transformant la frustration en désir et de prouver sa bonne volonté avec une valeur de plus en plus chère aux consommateurs, la transparence.

Plus d’infos : http://onattendshadow.com/